Contenu

• Le magasin d'entreprise Verizon
• Pris dans les limbes du port
• L'enfer du service client
• Le magasin indépendant Verizon
• C'est ridicule

Magasin d'entreprise Verizon Wireless

Au cours du week-end, j'ai initié un transfert de mon service sans fil d'AT & T vers Verizon Wireless.Le processus a été si douloureux et si chargé en échec que je me suis senti obligé de partager l'histoire. Bouclez votre ceinture, car on y va.

Préambule:

Je me suis d'abord abonné à AT & T en décembre 2006 pour me procurer un BlackBerry Pearl. Mon numéro principal est chez AT & T depuis près de 13 ans, alors pourquoi changer maintenant? Les mensonges. Les services d’AT & T ont généralement été satisfaisants, même si dans ma vie quotidienne, la couverture n’est pas suffisante. Les prix ont augmenté - beaucoup - et cela m'embête aussi. Mais la véritable goutte d'eau a été la supercherie menteuse et pure qui a été infligée à ses propres clients.

Quel mensonge? La 5G E ment. AT & T a commencé à afficher un symbole 5G E en haut de ses téléphones malgré le fait que les appareils étaient connectés à des réseaux LTE 4G. Lorsqu’ils ont été appelés pour cette politique, les dirigeants d’AT & T ont en fait doublé leur nombre de fausses déclarations et refusé de capituler. Bien sûr, j’ai bien compris qu’AT & T essayait de montrer à ses clients qu’ils se trouvaient dans une zone de service amélioré, mais plus vite le LTE n’est pas la 5G et AT & T le sait bien. De toute évidence, la société n’a aucun respect pour les personnes qui paient chaque mois, ce qui explique en partie pourquoi je refuser de lui donner plus d'argent.

Pourquoi maintenant? J’ai dû payer le solde des paiements sur un iPhone X que j’ai acheté en novembre 2017. Libre de tout paiement et pleine d’indignation, je me suis rendue à la boutique Verizon de mon magasin local pour tenter de s’échapper d’AT & T.

Le magasin d'entreprise Verizon

Un grand magasin et un centre de services Verizon Wireless appartenant à une grande entreprise sont situés dans un centre commercial adjacent au centre commercial situé près de chez moi. Je suis arrivé à 19 heures un samedi soir, une heure avant la fermeture. Je devais m'inscrire et rejoindre la file d'attente d'autres personnes en attente d'assistance. Au total, j'ai attendu environ 40 minutes avant qu'un représentant de magasin puisse commencer à m'aider.

J'ai expliqué à l'employé de Verizon que j'avais l'intention de transférer sur cinq lignes d'AT & T: quatre lignes de téléphone cellulaire standard plus une ligne de données pour mon iPad. L'employé, dont je n'ai pas noté le nom, était génial. Porter cinq lignes prend plus qu'un simple claquement de doigts. La tâche consistait à acheminer deux nouvelles lignes vers les cartes SIM Verizon pour les téléphones déverrouillés existants que je prévoyais de continuer à utiliser.

Le portage sur les deux premières lignes avec les nouveaux achats de téléphones s’est bien déroulé, de même que le port pour la ligne de données de l’iPad. Les nouveaux appareils avaient des connexions fonctionnelles au réseau de Verizon dans le magasin. Une fois cette étape terminée, nous avons configuré mon compte Verizon en ligne, puis lancé le transfert du numéro sur les nouvelles cartes SIM.

Un hoquet dans le système a causé quelques problèmes ici. Pour terminer la transaction, plusieurs tentatives ont été nécessaires, depuis mon téléphone, depuis la tablette de l’employé et un ordinateur du magasin. Je n'avais pas les deux téléphones déverrouillés avec moi, je ne pouvais donc pas vérifier que les cartes SIM avaient bien été activées, mais l'employé m'a assuré qu'elles l'étaient. Tout ce que je devais faire était de les mettre dans mes téléphones déverrouillés.

Après avoir effectué les paiements de taxe et d’appareil pour les deux téléphones que j’ai achetés sur place, j’ai quitté le magasin à 21 heures. J'ai remercié l’employé d’avoir bien passé la fermeture et je me suis dit que j’avais pris la bonne décision.

Pris dans les limbes du port

J'ai déjà transféré des numéros entre opérateurs et je sais que cela peut être étrange. Quelle que soit la magie qui permet aux opérateurs de tirer des numéros les uns des autres et de les activer sur leur propre réseau ne fonctionne pas toujours correctement. Naturellement, j'ai rencontré des problèmes.

Une fois rentré chez moi, j'ai saisi l'iPhone XR de mes filles et échangé les cartes SIM AT & T contre des cartes SIM Verizon Wireless. Rien. Les téléphones ne se connecteraient pas au réseau de Verizon malgré les redémarrages et autres tentatives de paramétrage. Pas grave, je pensais, c’est le week-end, yadda yadda, j’essaierai de nouveau le matin.

En même temps, l’ancien téléphone de ma femme (qui avait toujours sa carte SIM AT & T à l’intérieur) continuait à recevoir des SMS, mais pas le nouveau. De plus, mon nouveau téléphone pouvait accéder aux données, passer des appels et envoyer des SMS, mais pas les recevoir. Encore une fois, ce n’est pas grave car il était tard et nous n’avions vraiment besoin de nos téléphones pour rien d’important que le lendemain.

Pas de problème, j'ai pensé, c'est le week-end, yadda yadda, Je vais essayer de nouveau le matin.

Malheureusement, rien n'a changé le lendemain. J'ai eu recours à l'extraction de la carte SIM AT & T du vieux téléphone de ma femme, ce qui a semblé résoudre le problème de son appareil. Son nouvel iPhone a commencé à fonctionner comme il se doit sur le réseau de Verizon. Malgré les tentatives répétées d’activation des cartes SIM pour les téléphones de mes filles via mon compte en ligne, je n’ai pas pu les faire fonctionner. Je n'avais pas d'autre choix que de laisser les anciennes cartes SIM AT & T dans leur téléphone, car elles continuaient à offrir le service AT & T.

Très bien, je me suis dit, je vais m'en occuper lundi.

L'enfer du service client

Lundi matin, je n’avais pas d’autre choix que de permettre à chacun d’utiliser son téléphone tel quel pendant les heures de classe et de travail. Je ne peux pas envoyer ma famille sans avoir de téléphone au travail, d’autant plus que mes filles participent à des activités parascolaires et doivent pouvoir appeler ou envoyer un SMS pour un retour à la maison.

À 17 heures, j'ai appelé le service clientèle de Verizon. Je ne savais pas que je franchissais les portes de l'enfer.

Le système automatisé m'a donné quelques chiffres avant d'essayer de me transférer sur la ligne d'assistance FiOS de Verizon. Finalement, l’assistant a déclaré que le bot bot de Verizon pourrait le gérer. La société a envoyé un lien vers mon téléphone et a raccroché au nez. Génial.

Alors j'ai cliqué sur le lien, qui a ouvert une fenêtre de discussion dans le navigateur, et j'ai commencé à converser avec Verizon via le chat. Il a fallu environ 15 minutes de conversation via mon téléphone (une expérience douloureuse, cela a été un coup de foutre) avant que le représentant du chat n'admette qu'il ne pouvait rien faire et a suggéré que j'appelle (à nouveau). On m'a dit d'appeler le numéro principal et de sélectionner l'option 3 lorsque le système automatisé se présentait. Je l'ai fait exactement et cela a entraîné une boucle sans fin, me poussant d'un menu à l'autre. Finalement, j'ai craqué et j'ai continué à frapper 000000000000000 jusqu'à ce qu'une personne se relève.

Je ne savais pas que je franchissais les portes de l'enfer.

C'est parti, pensai-je. Finalement. Vérification de l'heure: 17h40.

Le premier représentant de Verizon auquel j'ai parlé était agréable et a véritablement essayé d'aider. Elle a vérifié cela, elle a vérifié cela, mais après environ 20 minutes, elle a admis qu'elle ne pouvait pas résoudre le problème. Elle m'a transféré à un représentant de «niveau 2».

Le monsieur à qui j'ai parlé ensuite venait du Tennessee et a promis que nous ne décrocherions pas le téléphone tant que tous les problèmes ne seraient pas réglés. Nous avons réussi à une tâche: faire en sorte que mon nouveau téléphone fonctionne correctement et puisse envoyer / recevoir des appels et des appels. Cependant, il ne pouvait pas comprendre le problème avec les cartes SIM et a dit qu'il devait me transférer dans «l'assistance technique». Il est resté en ligne avec moi jusqu'à ce qu'il puisse me transférer directement à une autre personne. Génial.

La troisième représentante à qui j'ai parlé m'a répété quelques informations de base, elle a dit qu'elle devait vérifier quelque chose et m'a mis en attente. Après avoir passé 20 minutes en attente, l’appel a été déconnecté. Ugh, tu te fous de moi? À ce stade, j'ai tweeté une plainte concernant le raccrochage et marqué le pseudo @Verizon Twitter. Parfois, les représentants de la société vous contacteront via Twitter après avoir lu ces publications. Rien.

J'ai appelé Verizon pour la troisième fois. Vérification de l'heure: 19h22 Je m'occupe maintenant de la question depuis 2 heures et 20 minutes.

Il a fallu quelques minutes pour remettre l’échelle au niveau du technicien du support technique approprié. Ce représentant était gai et agréable. Nous avons travaillé ensemble et après environ 20 minutes, nous avons réussi à faire en sorte qu'une des cartes SIM fonctionne sur l'un de mes téléphones BYOD existants. Deux problèmes sur trois résolus.

Je me suis occupé de la question pendant 2 heures et 20 minutes.

Nous avons ensuite résolu la dernière carte SIM pendant encore 30 minutes. En fin de compte, le technicien a conclu que la carte SIM que je recevais était déjà associée à un autre compte / numéro. Il ne peut pas être activé sur mon compte, quels que soient les boutons sur lesquels elle a appuyé.

Bien. Mauvaise carte SIM. J'ai compris. Si seulement il n’avait pas fallu trois heures et demie pour arriver à ce point. Ce dernier appel a d'ailleurs duré 1 heure 4 minutes. Le représentant m'a suggéré de me rendre au magasin Verizon, d'expliquer la situation et d'obtenir une carte SIM de remplacement.

En passant, je dois mentionner que lors de cet appel téléphonique, j'ai reçu un message de Verizon indiquant que mon numéro principal avait été supprimé du compte. C'était en quelque sorte non enregistré. Parallèlement, j’ai reçu un e-mail de Verizon indiquant que, puisque j’avais choisi de recevoir un relevé complet sur papier, des frais supplémentaires s’appliqueraient à mon compte. Je n’ai rien fait de tel. Quelque chose s'est passé pendant l'expérience de la dispute sur la carte SIM pour tuer mon compte Verizon en ligne.

Le magasin indépendant Verizon

Il était maintenant 20 h 30 et je savais que le grand magasin d'entreprise était déjà fermé. J'ai donc décidé de tenter ma chance dans le petit magasin Verizon Wireless situé dans le centre commercial à proximité.

Deux représentants se trouvaient dans le magasin, l’un assis à un bureau, l’autre aidant un client. Le représentant assis a demandé comment il pourrait aider. J'ai commencé à expliquer la situation. Avant d’aller trop loin, il m’a interrompu pour me demander si j’avais acheté la carte SIM dans son magasin. Je ne l’avais pas fait, dis-je, je l’ai acheté au magasin de l’entreprise, à l’extérieur du centre commercial.

Il a ensuite expliqué qu’il pourrait me donner une nouvelle carte SIM, mais a ajouté que je devrais payer 40 dollars pour l’utiliser. J'ai essayé d'expliquer à nouveau que la carte d'origine était plus ou moins défectueuse. Ensuite, le deuxième représentant est intervenu et a déclaré que son magasin facturait 40 USD pour les cartes SIM, un point c'est tout. J'ai commencé à me disputer et le représentant assis m'a de nouveau interrompu et a dit: «Vous pouvez vous fâcher tout ce que vous voulez, mais vous devez quand même payer 40 $.» Ai-je été un peu échauffé? Oui bien sûr. Ne seriez-vous pas? Cependant, je n'ai ni crié ni juré personne malgré mon souhait de le faire.

Je comprends que les petites boutiques indépendantes aient les mains un peu liées lorsqu’il s’agit d’activer des cartes SIM et de facturer des frais. Ce qui me stupéfie, c’est le manque complet d’empathie et de volonté des employés. En bref, ils étaient saccadés. (Plus tôt dans la semaine, ces mêmes types ont tenté de me vendre un LG G4 et l'ont appelé l'un des plus récents combinés du marché. * Faceplam *)

Le goût dans ma bouche n’est pas bon en ce moment, Big Red.

Simmering, je suis sorti du magasin et a conduit à la maison. Une fois là-bas, je me suis assis pour ouvrir une session sur mon compte. Peut-être que je pourrais faire quelque chose là-bas, pensai-je. Nan. Mon numéro principal ayant été supprimé du compte, je ne pouvais plus me connecter ni accéder à mon compte. Sensationnel. J'ai de nouveau appelé la ligne d'assistance de Verizon Wireless et j'ai été accueillie par une voix me disant que c'était en dehors des heures normales de travail et de rappeler s'il vous plaît demain.

Mon seul choix était de retourner au magasin corporatif. Le lendemain matin, je devais envoyer ma fille aînée à l'école sans téléphone, car la carte SIM d'AT & T a finalement été abandonnée.

Verizon Wireless: 1, Eric: 0.

C'est ridicule

Au moment où j’ai abandonné, c’était après 21 heures, j’avais passé plus de quatre heures par tous les moyens possibles (conversation en ligne, appels multiples, service en magasin) pour activer une carte SIM idiote, le tout en vain. Je n'ai pu résoudre le problème qu'en retournant au magasin de l'entreprise pour obtenir une carte SIM de remplacement. Même dans ce cas, il a fallu encore 20 minutes à l’employé pour le faire fonctionner correctement.

Bien que je comprenne que ces choses se produisent parfois, elles ne devraient tout simplement pas. L'industrie doit être meilleure que cela. Les consommateurs ne devraient pas avoir à faire face à ce genre d’incompétence.

De plus, ce n’est pas ainsi que j’espérais être accueilli à bord par Verizon Wireless. S'il existe un moyen de démarrer une relation d’affaires du mauvais pied, c’est ça. Le goût dans ma bouche n’est pas bon en ce moment, Big Red.

FAIRE MIEUX.